海口日报记者 余加亮 通讯员 麦 子
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今年11月14日，海口成功创建全国文明城市。四个月前的7月14日，海口成功创建国家卫生城市。历时830多天的艰苦创建，海口“双创”开花结果，一举跃入国家卫生城市、全国文明城市行列。
一座城市的文明，离不开城市服务窗口的文明。海汽集团旗下海口省际总站（西站）、海口汽车南站、海口汽车东站和港口汽车站，作为海口的服务窗口，在“创卫”、“创文”上下足功夫，为海口夺取国家卫生城市、全国文明城市立下了汗马功劳。
11月24日至26日，记者连续三天走进海口四家汽车站采访，采撷了一个个生动鲜活的镜头。
一片垃圾也不能落在地上
11月24日早上，天气有些寒冷，天气预报最低气温14℃。早上6点整，环卫女工林秀军准时到达省际总站发车库北区开始打扫卫生，而另一名环卫工卓亚娥则开始打扫该站发车库南区卫生。林秀军51岁，卓亚娥54岁。为了御寒，她们穿了厚厚的衣服，还把整个脸用毛巾捂起来。今天两个人同一班，要从6点工作到14点半，工作目标只有一个：确保3600平方米的海口省际总站发车库不能有一点垃圾。
“刚开始时垃圾较多，扫过一遍后，就只是保持干净。拿着扫把、拎着垃圾铲巡查上百遍。”林秀军说，一有垃圾落地迅速扫清，掉进缝沟里的烟头也要用手抠出来，风把纸屑、树叶吹着跑就跟着追，就是不能让一片垃圾落在地上影响整洁。
在省际总站的候车大厅、站前广场、售票大厅和公厕区域，22名清洁工人两班倒打扫卫生，擦拭座椅、栏杆、扶手、墙壁、窗玻，确保一尘不染，让乘客出行舒心。
林秀军和卓亚娥年纪都比较大，虽然她们有各自的责任区，但两位姐妹常常互相协作，看到对方忙不过来、对方责任区有了垃圾，就“跨界”去清扫。
在整个省际总站，既有“协作”，也有“监督”。为了确保垃圾不落地，从海汽集团到海口站务公司，到负责卫生的金村物业公司，到车站的主管、班长、部门负责人等各个岗位，共计设置了十一层监督体系。一个烟头落在地上超过10分钟，会导致包括清洁员、检票员、巡查员、班长、主管、部门主管、分管副站长、站长、分公司分管领导等至少9人受罚。
记者在海口汽车东站、海口汽车南站、港口汽车站同样看到，站场干净整洁，不但保洁工马不停蹄地巡查清扫，还有许多佩戴着“卫生监督员”的工作人员不停地在站场里穿梭巡查、监督。
从2014年9月20日起，海汽集团首先在海口四家汽车客运站发起“垃圾不落地”文明大行动倡议，掀起一股美化环境、转变作风、提高服务的文明新风（原《海口晚报》曾于2014年12月9日、12月15日曾作报道）。在短短三个月内，四家汽车客运站彻底告别脏乱差，服务全面升级。
“因为对环境卫生保洁实行严厉制度约束，四家汽车客运站形成了从领导到员工‘人人都是保洁员、人人都是监督员’的保洁机制，确保车站‘整洁如客厅’，给乘客营造了一个卫生、整洁、文明的乘车环境。”海口省际总站站长周文军告诉记者。
一个客人也不能感到不便
11月24日上午，记者在海口省际总站站前广场蹲点一小时，看到了一幕幕生动的场景：一位白发老伯拄着拐杖拎着一个沉重的旅行包刚走进站前广场，一位女站务员抢步向前，接过老人的行李，老人乐得竖起了大拇指；一位带着茶色眼镜、腿脚不便的中年男子，刚从一辆出租车上下来，保安人员立即上前扶住，并让同事推来了轮椅；一位抱着小孩背着行李包的女乘客朝车站走来，一位女站务人员快步上前，接过妇女怀中的孩子……
在海口省际总站、南站、东站、港口汽车站，每天都在上演着一幕幕争先恐后助人的动人场景，背着大包小包的乘客、腿脚不便的残疾乘客、背着小孩带着行李的乘客、行动不便的老年乘客，只要走进车站，就会触碰到一双双温暖的手，得到及时的帮助。
站务人员陈淑琼帮助老阿婆挑行李进站，担子很重，背都伸不直了，可她为了减轻老阿婆的负担，她一直把行李挑到检票口并送老阿婆上车；杨海叶给一位年迈的老爷爷乘客挑行李到检票上车，肩膀上挑着行李，手里还提着行李；曾铮冒着大雨，打伞护送怀抱婴儿的旅客到站前广场打的回家；陈燕声热情帮助老人提行李进站购票乘务车，老阿公竖起大拇指表扬。李桂强、韩开二人一起搀扶中风的旅客上车；李福昌用自学的急救常识，成功帮助了一名因癫痫病突发晕倒在候车大厅的乘客……获得帮助的乘客，有的竖起大拇指点赞，有的还要求与站务人员合影留念。
为了充分满足乘客的不同需要，车站配置了干净的座椅、开水站、手机充电站、志愿者服务站、轮椅、特殊旅客窗口和通道、自助购票机、微信购票等。随处可见的车站引导员，无微不至地为旅客开展各种服务。
乘客杨久静告诉记者，每次到省际总站乘车回老家儋州，都能感受到车站工作人员热情周到的服务，给人的感觉特别温暖。
海口东站站长黄恋说，“双创”以来，站里的精神面貌、服务观念、工作方式焕然一新，服务质量、服务水平有了很大提升。之前主要是对走进车站的旅客开展服务，基本上是“等客上门”，现在则是主动走出去开展服务，帮助携带行李多的旅客、行走不便的旅客、带孩子的旅客、老年旅客等。11月天气寒冷，但是全站从领导到员工，主动服务旅客的热情不减，风雨无阻，得到了许多旅客的赞誉。
来自吉林通化的兰英、侯德源老人11月20日得到海口汽车东站人员的热情帮助，及时找到了遗失在清水湾至海口线路客车上的身份证和银行卡。两位老人11月24日给海口汽车东站写来表扬信说：“您们在百忙的工作中，把对旅客服务当做头等大事抓紧落实，体现了您们一心为民的优良传统……我要以您们为榜样，在我们的余年中，多做善事，为社会多增加正能量。”
一趟车就是一次文明考试
“每出一趟车，都是一次文明的考试，所以必须做好，让乘客感到放心、舒心、满意。”这是海口分公司驾驶员柯景润的真实感受。
一走进海口省际总站（西站），一股浓浓的文明气息扑面而来。站前广场上，满眼都是醒目的文明标语：24字社会主义核心价值观、创建全国文明城市创建国家卫生城市、讲文明树新风、弘扬雷锋精神参与志愿服务、树立环境意识保护生态环境、关爱未成年人共创文明城市、创建全国文明城市建设美好新海口等。还有一些“严厉”的提示：您已进入禁烟区域、禁止吸烟等。
在海口汽车南站、海口汽东站、港口汽车站，文明标语同样构成了车站的一道文明风景线。目之所及，文明跃动，令人耳目一新，精神为之一振。
11月24日上午10点45分，海口至儋州的琼F·0088大客车准时从海口省际总站（西站）开出。温馨的车厢让满座的乘客笑意洋溢。
为了服务好这趟车，乘务员黄雅芝可下了不少功夫。她告诉记者，公司对乘务员的服务标准有一套严格的规程，比如，在“硬件”服务方面，开车前确保车厢一尘不染，乘客所需物品一应齐备；到站后，要引导乘客下车、出站，立即恢复车厢的整洁。“软件”服务方面，笑迎乘客上车，搀扶老人、孕妇及身体不便乘客，帮助乘客存放行李，向乘客致欢迎词，安排乘客坐好，提醒、帮助乘客系好安全带，为乘客准备清洁袋、矿泉水；看到乘客睡着了，要拿毛毯给盖上；乘客晕车了，要及时提供清洁袋、晕车药，还要给予按摩太阳穴等。
不过，有时乘务员会受到一些乘客的“挑战”。曾多次发生乘务员劝导乘客不要吸烟遭到粗暴对待，司机不愿违规停车遭到乘客威胁殴打，劝导乘客不要随地吐痰遭到辱骂……年轻漂亮的乘务员黄雅芝说，虽然她还没有遇到这些情况，但如果哪天真遇到了，她一定会尽力用微笑和耐心来化解之。
海口分公司海口——儋州线海汽快车驾驶员柯景润说，一辆客车就是一个流动的窗口，反映出来的是一个单位、一个行业、甚至一个社会的文明素质。作为一名客车驾驶员，一定要从自身做起，养成良好的文明驾驶的习惯，平稳驾车，给旅客以舒适感，遵守交通法规，认真履行好“五不一确保”的承诺：不超速、不超员、不疲劳驾驶、不接打手机、不关闭动态监控系统，确保乘客生命安全。还要随时随地站在乘客的立场开展服务、进行沟通，讲究方式方法。即使遇到不文明现象，也不能简单去指责，而要用自身文明行为去感化。把这些做好了，乘客就会满意，就会感受到文明的力量。
海口分公司车队长蔡兰雄说，客车载着旅客从海口开往全省各地， 也代表着海口的文明，驾驶员和乘务员必须严格执行文明服务标准，做到文明服务，体现出文明新形象。
海口海汽运输有限公司总经理黄刚说，海口市历时两年三个月艰苦创建，获得了国家卫生城市和全国文明城市的金字招牌，来者之不易。海口省际总站、海口汽车东站、海口汽车南站、不但是海口市的文明窗口，也是文明的具体体现，因此汽车客运站的文明建设必须按三优三化的标准和要求，与整个城市文明合拍。
海汽控股公司董事长、党委书记姜宏涛表示，海口“双创”的成功创建，凝聚了方方面面的力量。海汽作为服务“窗口”单位，始终以提高人民群众出行品质为己任，大力开展“树形象、创品牌”管理提升活动，继续在提升客运站场硬件设施和优化服务流程上下功夫，让民众出行更加舒心、满意。 （摘自《海口日报》2017.11.30）
